Зачем описание бизнес-процессов в проекте внедрения ERP и CRM систем

Разработка проекта внедрения информационных систем ERP и CRM классов

Автор: Кручинецкий Сергей Михайлович, директор компании «Питер-Консалт», ksm@piter-consult.ru Разработка проекта внедрения информационных систем ERP и CRM классов

Из всех наших услуг, работа, вынесенная в заголовок этого текста, вызывает наибольшие недоразумения.

О том, зачем нужна разработка проекта внедрения управленческого программного обеспечения (ПО) я написал в статьях "Проектирование управленческой информационной системы ERP-класса" и "Разработка проекта внедрения CRM-системы".

Большинство заказчиков управленческих информационных систем (ИС) согласны с тем, что для успешного их внедрения необходимо разрабатывать техническое задание (ТЗ). Только в этом случае есть шанс получить эффективный инструмент управления.

Как правило, заказчик не имеет достаточной квалификации и времени для разработки ТЗ самостоятельно. Внедренцы дорогого ПО делают ТЗ сами, но и цены у них соответствующие. В сегменте бюджетного управленческого ПО большинство внедренцев вместо полноценного обследования задают заказчику десяток-другой вопросов и переходят к настройкам. В результате такого внедрения ERP системы появляется очередной дорогостоящий калькулятор, а в случае CRM - записная книжка, но не инструмент управления.

Чтобы избежать такого результата, мы предлагаем свои услуги для разработки ТЗ. Состав работ по этим услугам описан в вышеназванных материалах, а также в статьях "Стоимость разработки проекта внедрения ИС ERP-класса" и "Сколько стоит разработка проекта внедрения CRM-системы?". Примеры результатов проектирования размещены по ссылкам - ERP, CRM.

Потенциальные заказчики этими услугами интересуются, но понимают процесс выполнения этих работ слишком упрощённо. Вероятно предполагается, что консультант сделает полноценное ТЗ, запершись в кабинете на пару дней, морща лоб и сосредоточенно глядя в потолок. Поэтому, отвечая на наши вопросники, некоторые заказчики отказываются от описания бизнес-процессов, разработки системы показателей и других опций.

Возникает естественный вопрос: зачем тогда нужны мы, если вы отказываетесь от проработки основных управленческих инструментов, которые должны быть поддержаны информационной системой? Если ни поддержка бизнес-процессов, ни расчёт показателей вам не нужны, прямая дорога к бюджетным внедренцам, которые возьмут с вас деньги безо всех этих заморочек.

Приведу пример. Потенциальный заказчик проекта внедрения CRM-системы в ответах на наш вопросник отказался от описания бизнес-процессов. Вместе с тем сообщил, что хотел бы автоматизировать в CRM ряд бизнес-процессов, например, бизнес-процесс «выписка счетов и документов на контрагента».

Чтобы поставить задачу поддержки этого бизнес-процесса, нужно решить с заказчиком и сообщить внедренцам:

Кто, по какому событию может выписать счёт,
На основании какого документа выписывается счёт,
Что и кто дальше со счётом делает,
Кто контролирует оплату счёта,
Что происходит после оплаты,
По какому событию можно резервировать товар,
По какому событию можно заказывать закупку товара,

и ещё миллион вопросов.

Чтобы людям совместно решить эти вопросы и зафиксировать решение в документе и придумали описание бизнес-процессов, которое обычно делают в графическом виде. Если от этой работы отказаться, как же согласовать и поставить задачу?

Аналогичная ситуация с другими пунктами вопросника. Хотите, чтобы соответствующая опция была поддержана в ИС, закажите её включение в проект. А если, например, расчёт показателей в ИС не нужен, откажитесь от разработки системы показателей. Но только выбор должен быть осознанный и не противоречить целям внедрения ПО.

Надеюсь, что этот текст немного разъяснил содержание большой и сложной работы - разработки проекта управленческой информационной системы. Теперь потенциальные заказчики могут смело приступать к ответам на наши вопросники по проектам внедрения ERP и CRM систем.