Как настроить и внедрить CRM-систему фронт-офиса

Настрой-ка CRM фронт-офиса

Автор: Кручинецкий Сергей Михайлович, руководитель компании «Питер-Консалт», ksm@piter-consult.ru

Настрой-ка CRM фронт-офиса Преимущества организации обслуживания клиентов посредством специализированных подразделений фронт-офиса ощутили уже многие компании, сделавшие ставку на принципы клиентоориентированности в конкурентной борьбе.

Несмотря на этот факт, многие из нас, становясь клиентами, сталкиваются с неожиданными трудностями, общаясь с представителями подразделения, призванного быть «лицом» компании. Вроде бы и многоканальными телефонными линиями все вооружены, и программное обеспечение call-центров используется, и барышни, вооружённые всей этой техникой милы и вежливы. Но вот пустяковый вопрос подчас быстро решить не получается, а маршрут переадресаций вашего звонка растёт пропорционально количеству сотрудников фронт-офиса.

Почему же передовые технологии оказываются подчас бессильны повысить эффективность коммуникаций, несмотря на инвестиции компаний в подразделения фронт-офиса? Часто причина заключается в том, что не пожалев денег на технические и программные средства, компании не уделяют должного внимания настройке CRM-системы, основу которого составляют тщательно проработанные и оптимизированные под компанию бизнес-процессы.

Надо сказать, что настройка CRM-систем на предприятиях часто заканчивается разочарованием заказчика в исполнителях и в эффективности ИТ в целом. И одна из главных причин неудачных внедрений - это слабая проработка проекта настройки CRM. В результате CRM оказывается в недостаточной степени интегрирована в общую систему управления компанией, оставаясь дорогостоящей записной книжкой для ведения клиентских баз.

Вот и мечется несчастный клиент между фронт-офисом и финансовым менеджером в поисках платёжки или ищет правду в техническом отделе, отчаявшись решить вопрос с сотрудником клиентского сервиса. Давайте зададим такой компании несколько вопросов:

Оптимизирована ли в компании система бизнес-процессов фронт-офиса, формализованная в той или иной нотации?
Произведены ли настройки и доработки CRM, помогающие сотрудникам и дисциплинирующие их деятельность в рамках утверждённых бизнес-процессов?
Проведено ли обучение и аттестация операторов по сценариям, разработанным на основе формализованных бизнес-процессов?
Существует ли работоспособная процедура получения обратной связи от сотрудников фронт-офиса? Анализируется ли эта информация и как она используется для оптимизации и подстройки бизнес-процессов?

Если хотя бы на часть вопросов мы получим отрицательные ответы, резерв в работе фронт-офиса найден и дело только в его использовании.

На нашем сайте вы можете ознакомиться с примером проекта внедрения ИС CRM-класса, а также с процедурой заказа и создания такого проекта. Читайте о возможностях оптимизации расходов на эту работу в разделе "Стоимость проекта внедрения CRM-системы".
Если вы заполните эту форму, мы подготовим коммерческое предложение, учитывающее особенности вашей задачи.